Une étude importante relative à la satisfaction des usagers de l’aéroport a été lancée en septembre 2013. Le premier objectif de l’étude était celui d’évaluer la satisfaction des usagers aussi bien pour les activités de navigation aérienne que pour celles liées à l’aérodrome. L’étude concernait tous les aspects des services rendus par l’ANA tels que la sécurité aérienne, la qualité, l’efficience et bien sûr le volet opérationnel.
L’autre objectif était celui de connaitre les besoins des usagers, les avantages de l’aéroport ainsi que les obstacles possibles au développement des activités pour les compagnies aériennes. Un panel très large de 219 usagers séparés en 3 groupes (compagnies aériennes, aviation d’affaire, aviation générale) a été invité à répondre au questionnaire. Le questionnaire a été administré de façon électronique, il contenait 58 questions. Les résultats de l’étude ont été communiqués à tout le personnel de l’ANA par le biais de réunions tenues dans chaque département en présence du directeur et des responsables de tous les départements.
87% des usagers sont très satisfaits ou satisfaits de l’ANA
Les résultats ont permis de souligner les qualités des services rendus par l’ANA, les points forts et les points sujets à amélioration. Avec 87% de personnes très satisfaites ou satisfaites de l’ANA en général, ce premier résultat traduit une forte satisfaction en comparaison à d’autres organisations similaires.
Les points à améliorer:
Les principaux points à améliorer sont notamment la gestion des aires de trafic au sol, l’efficience de certains processus de contrôle aérien, l’information aux usagers, le temps d’attente, la clarté de la procédure de couvre-feu, l’optimisation d’un message de prévision météorologique d'aérodrome et l’accès physique aux départements de l’ANA.
Pour la partie aérodrome, la priorité selon les usagers doit porter sur le marquage au sol, les panneaux de signalisation, le déneigement, l’information au sujet des travaux sur la piste ainsi que de la gestion de la faune et la flore.
Les points forts:
L’étude a souligné la qualité de la communication entre le contrôle aérien et les pilotes, du bulletin météorologique, des alertes météorologiques, des informations aéronautiques, des systèmes de radio et télécommunication et de la qualité et la disponibilité du signal des aides à la navigation.
Pour les services d’aérodrome, les usagers sont satisfaits de l’éclairage de la piste et des taxiways, du temps d’intervention de la brigade incendie et sauvetage et plus globalement de la facilité d’utilisation du site web www.ana.public.lu,
Les actions d’amélioration:
Les points à améliorer confirment les décisions prises par la direction et le ministère du Développement durable et des Infrastructures durant ces derniers mois telles que la réfection de la piste, l’installation d’un radar sol, la mise en place d’une cellule d’opération hivernale, la procédure de régulation de vitesse, les travaux de signalisation et de marquage de l’aire de mouvement. Ce dernier point a été réalisé en collaboration avec l’Administration des ponts et chaussées.
En parallèle et suite à l’étude, l’ANA a engagé de nouvelles discussions sur la gestion des aires de trafic au sol. L’ANA tiendra régulièrement ses usagers informés de ses projets d’amélioration lors de réunion avec les comités de consultation des usagers de l’aéroport.
En terme d’image, l’étude montre que l’ANA est connue pour être le fournisseur de service de navigation aérienne, mais nettement moins pour son activité d’aérodrome. Ceci peut notamment s’expliquer par la dénomination de l’administration limitée à la navigation aérienne. Cela démontre l’importance de mieux communiquer le travail réalisé par le département de l’aérodrome, le service incendie et sauvetage et le service électrotechnique responsable entre autres du balisage lumineux de l’aéroport.
Les avantages de l’aéroport de Luxembourg:
En conclusion de l’étude, les avantages de l’aéroport de Luxembourg, exprimés par les usagers, sont les délais très courts en matière de contrôle aérien, les temps de roulage réduits, la flexibilité des "slots" de départs ainsi que la facilité de contact avec le management de l’ANA et les autorités. Pour résumer, l’aéroport de Luxembourg semble "avoir les avantages d’un aéroport international" sans en avoir les inconvénients.
Communiqué par le ministère du Développement durable et des Infrastructures